在供熱服務(wù)體系中，客服部門扮演著連接公司與熱用戶的關(guān)鍵角色，近年來，富泰熱力公司客服部認(rèn)真落實(shí)公司的相關(guān)部署要求，聚焦用戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)舉措，創(chuàng)新服務(wù)方式，以高效響應(yīng)速度和精準(zhǔn)解決能力贏得了熱用戶的認(rèn)可、信任與支持。
主動(dòng)服務(wù) 提升用戶滿意度
依托智慧供熱平臺(tái)的信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，公司同步推進(jìn)熱力站升級(jí)改造、室溫采集器安裝，對(duì)熱源、熱網(wǎng)、熱力站、住宅小區(qū)的供用熱情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，讓供熱服務(wù)由事后被動(dòng)處置轉(zhuǎn)向提前感知、預(yù)警、解決問題，大大降低了熱用戶投訴率；不斷完善供熱“雙管家”機(jī)制，充實(shí)供熱“雙管家”隊(duì)伍，各分公司客服人員、各所站工作人員和社區(qū)網(wǎng)格員在小區(qū)業(yè)主微信群公布聯(lián)系方式，在供熱區(qū)域的726個(gè)小區(qū)設(shè)置了供熱信息公示牌，提高了供熱“雙管家”的知曉率、覆蓋率，確保熱用戶的訴求能夠得到及時(shí)回應(yīng)，熱用戶也可拍攝暖氣故障的現(xiàn)場(chǎng)視頻，與工作人員“隔空對(duì)話”，確保熱用戶的用熱問題等相關(guān)信息能夠及時(shí)傳遞、解決。
暢通渠道 保障溝通無障礙
搭建“線上＋線下”全渠道服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，滿足不同年齡、不同習(xí)慣熱用戶的需求。線上，熱用戶除了可以通過撥打公司雙客服熱線、查看社區(qū)公告欄、小區(qū)業(yè)主群發(fā)送信息外，還可以通過微信公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)，短視頻平臺(tái)等新媒體平臺(tái)進(jìn)行留言，為熱用戶提供多元化的咨詢和報(bào)修途徑。線下，加大“訪民問暖”力度，定期安排客服人員與各分公司所站工作人員入戶走訪，現(xiàn)場(chǎng)為熱用戶提供咨詢、報(bào)修、測(cè)溫等服務(wù)，發(fā)放供熱知識(shí)宣傳手冊(cè)，解答用戶的疑問，處理遇到的問題、難題，方便不熟悉線上操作及其他特殊情況的熱用戶。針對(duì)老舊小區(qū)、集中投訴較多小區(qū)，在停暖期開展“預(yù)防性回訪”，通過“面對(duì)面” 的溝通交流，了解熱用戶的需求和意見，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題。2024年-2025年度供暖期公司“訪民問暖”頻次較上一年度增加了4倍。
優(yōu)化舉措 高效聯(lián)動(dòng)解難題
為了提升報(bào)修服務(wù)和辦理投訴的質(zhì)量和效率，建立了規(guī)范的處理流程，從受理、辦理、回訪到反饋，每個(gè)環(huán)節(jié)都安排專職工作人員對(duì)接。在接到熱用戶報(bào)修后，迅速核實(shí)信息，及時(shí)將任務(wù)派發(fā)給各分公司維修部門，并全程跟進(jìn)維修進(jìn)度，確保問題得到及時(shí)解決；對(duì)熱用戶的投訴，耐心傾聽，認(rèn)真記錄，積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位進(jìn)行處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給熱用戶，后續(xù)定期做好回訪工作。對(duì)重復(fù)投訴、高頻來電熱用戶建立臺(tái)賬，針對(duì)性分析投訴問題根源，總結(jié)工單處辦中的經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化溝通方式，提升熱用戶的滿意度。針對(duì)老年、行動(dòng)不便的熱用戶等特殊群體，建立詳細(xì)的專屬檔案，記錄既往報(bào)修記錄等信息，工作人員定期主動(dòng)聯(lián)系用戶，了解其用熱情況，告知供熱注意事項(xiàng)等，當(dāng)他們遇到供暖問題時(shí)，工作人員會(huì)全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)維修人員優(yōu)先處理，并及時(shí)反饋處理進(jìn)度和結(jié)果。
夯實(shí)基礎(chǔ) 提升服務(wù)專業(yè)度
不斷強(qiáng)化客服人員專業(yè)技能培訓(xùn)，持續(xù)提升業(yè)務(wù)素質(zhì)，引導(dǎo)客服人員學(xué)習(xí)掌握政策法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀、工單辦理等方面的知識(shí)，以良好的工作作風(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的專業(yè)技能滿足熱用戶的需求。
2024年-2025年采暖年度，公司客服部通過不斷優(yōu)化服務(wù)舉措，推動(dòng)供熱工作顯著提升，接訴即辦投訴工單比上一采暖期下降38%。下一步，客服部將繼續(xù)以“用戶需求”為導(dǎo)向，不斷創(chuàng)新工作思路、優(yōu)化服務(wù)舉措，腳踏實(shí)地為用戶辦實(shí)事、解難題，恪盡職守構(gòu)建和諧溫暖的供用關(guān)系，把工作成效轉(zhuǎn)化為用戶可感可及的高質(zhì)量用熱體驗(yàn)。
