為保障轄區(qū)內(nèi)居民溫暖過冬，進(jìn)一步提升用戶的用熱體驗(yàn)，燃熱集團(tuán)設(shè)立了“接訴即辦”供熱專席，并開通供熱服務(wù)專線，確保用戶的咨詢、報修、投訴等需求“一電直達(dá)”，無需轉(zhuǎn)接即可受理。
“您好，供熱專席為您服務(wù)，請問您有什么問題？”伴隨著一聲聲親切的問候，供熱專席們開啟了一天忙碌的工作。在線解答、工單轉(zhuǎn)派、跟蹤督導(dǎo)、歸納總結(jié)——他們在這看似簡單重復(fù)的溝通中，及時響應(yīng)并高效處理群眾反映的各類供熱問題。
目前，燃熱集團(tuán)供熱專席團(tuán)隊(duì)共有36名工作人員，可滿足11個席位同步運(yùn)行。所有專席人員在上崗前全部接受了系統(tǒng)培訓(xùn)，內(nèi)容包括供熱知識、溝通技巧、應(yīng)急處理流程等。集團(tuán)公司還定期組織復(fù)訓(xùn)，及時更新業(yè)務(wù)知識，確保服務(wù)能力持續(xù)提升。同時，建立專席服務(wù)考核機(jī)制，以“響應(yīng)效率、問題解決率、用戶滿意度”為核心指標(biāo)，實(shí)施每日統(tǒng)計、每月排名，并將考核結(jié)果與績效掛鉤，以此促進(jìn)供熱專席不斷提升服務(wù)的精細(xì)化水平。
供熱專席全面實(shí)行“首問負(fù)責(zé)制”，即首位接聽電話的專席人員要全程跟進(jìn)問題處理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維修、反饋處理進(jìn)度、核實(shí)處理結(jié)果，直至用戶問題徹底解決。該制度明確了責(zé)任主體，有效避免了部門之間推諉扯皮，實(shí)現(xiàn)服務(wù)責(zé)任到人，從而提升了整體專業(yè)能力與服務(wù)效率。
供熱專席制度的建立，打破了傳統(tǒng)服務(wù)流程中“層層轉(zhuǎn)達(dá)”的壁壘，顯著縮短了問題解決時間。這不僅體現(xiàn)了燃熱集團(tuán)以用戶為中心的服務(wù)理念，也彰顯了國企的擔(dān)當(dāng)精神，進(jìn)一步提升了集團(tuán)的服務(wù)口碑，增強(qiáng)了用戶對集團(tuán)的信任度和滿意度。
