為切實(shí)保障供暖質(zhì)量，深入了解用戶需求，把民生溫度落到實(shí)處，10月29日晚，毫沁營(yíng)分公司啟動(dòng)全員“訪民問(wèn)暖”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，以“聽(tīng)民聲、問(wèn)民暖、解民憂”為核心，深入用戶家中開(kāi)展暖心服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)筑牢民生供暖防線。
精心部署，構(gòu)建全覆蓋走訪體系
毫沁營(yíng)分公司全員上下高度重視此次行動(dòng)，成立由分工公司領(lǐng)導(dǎo)班子牽頭的專(zhuān)項(xiàng)工作小組，10月29日下午召開(kāi)了專(zhuān)項(xiàng)工作部署會(huì)議，一線運(yùn)營(yíng)所根據(jù)服務(wù)轄區(qū)內(nèi)各小區(qū)實(shí)際情況，制定詳細(xì)實(shí)施方案，分公司全體環(huán)節(jié)干部以3-4人為一隊(duì)，組建多支走訪小隊(duì)，明確全員參與工作機(jī)制。走訪范圍重點(diǎn)覆蓋老舊小區(qū)、新接入供熱小區(qū)及歷史低溫用戶區(qū)域。同步聯(lián)動(dòng)社區(qū)、物業(yè)，形成工作合力，確保走訪無(wú)盲區(qū)、服務(wù)無(wú)死角 。走訪前，分公司分管經(jīng)營(yíng)工作負(fù)責(zé)人對(duì)全體環(huán)節(jié)干部開(kāi)展供熱技術(shù)、溝通技巧及用戶基礎(chǔ)情況專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，統(tǒng)一配備《“訪民問(wèn)暖”記錄表》及測(cè)溫工具，為精準(zhǔn)服務(wù)奠定基礎(chǔ)。
深入一線，精準(zhǔn)排查解民憂
專(zhuān)項(xiàng)工作部署會(huì)議結(jié)束后，下午五點(diǎn)三十分，各小隊(duì)攜記錄表、服務(wù)卡等物資，奔赴所屬分包小區(qū)?；顒?dòng)中，工作人員深入用戶家中，面對(duì)面詢問(wèn)供暖需求，實(shí)地檢測(cè)室內(nèi)溫度，細(xì)致排查管道是否存在跑冒滴漏、堵塞等問(wèn)題。對(duì)室溫達(dá)標(biāo)、供暖滿意的用戶，認(rèn)真傾聽(tīng)服務(wù)改進(jìn)建議。同時(shí)對(duì)年邁或工作繁忙無(wú)暇前往收費(fèi)大廳繳納熱費(fèi)的用戶，進(jìn)行細(xì)致服務(wù)，幫助用戶查詢繳費(fèi)編號(hào)，協(xié)助其完成線上繳費(fèi)業(yè)務(wù)；對(duì)反映溫度不達(dá)標(biāo)、管道故障的用戶，現(xiàn)場(chǎng)“把脈問(wèn)診”，能即時(shí)解決的立即開(kāi)展排氣、疏通等處理，當(dāng)時(shí)無(wú)法解決需專(zhuān)業(yè)維修的，當(dāng)場(chǎng)建立臺(tái)賬，明確整改時(shí)限與責(zé)任人。針對(duì)投訴用戶，安排專(zhuān)人逐一回訪解釋?zhuān)_保用戶訴求事事有回應(yīng)。
截至目前，各小隊(duì)累計(jì)走訪9個(gè)小區(qū)共計(jì)648戶住戶，收集意見(jiàn)、建議15條，發(fā)放暖心服務(wù)卡80余張，為6戶用戶清洗濾網(wǎng)、排氣，現(xiàn)場(chǎng)解決供熱問(wèn)題3個(gè)。
閉環(huán)管理，提升服務(wù)暖民心
為保障問(wèn)題整改實(shí)效，毫沁營(yíng)分公司建立“收集-研判-整改-反饋”閉環(huán)機(jī)制，每日梳理走訪數(shù)據(jù)，對(duì)共性問(wèn)題統(tǒng)籌制定解決方案，對(duì)個(gè)性問(wèn)題實(shí)行“一對(duì)一”跟進(jìn)。同時(shí)，暢通分公司“3913333”客戶服務(wù)熱線、運(yùn)營(yíng)所客戶服務(wù)專(zhuān)線等反饋渠道，發(fā)放供熱“便民服務(wù)卡”，落實(shí)24小時(shí)值班值守制度，確保用戶反應(yīng)問(wèn)題快速響應(yīng)、及時(shí)處置，通過(guò)主動(dòng)服務(wù)與精準(zhǔn)施策，進(jìn)一步提升用戶滿意度。
下一步，毫沁營(yíng)分公司將持續(xù)深化全員“訪民問(wèn)暖”長(zhǎng)效機(jī)制，緊盯問(wèn)題整改“最后一公里”，并以此次活動(dòng)為契機(jī)，扎實(shí)推進(jìn)“真誠(chéng)送暖 情系萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨，在努力提升分公司收費(fèi)率的同時(shí)，全力提升供熱保障能力及客戶服務(wù)能力，讓群眾在寒冬中既暖身，更暖心。
